むさし証券コーポレート・ガバナンス-アクションプランの取組状況-

「お客さま本位の業務運営の実現に向けた取組方針」を2017年6月に制定・公表後、当社の業務運営に係る各種業務フレームワーク等に問題点・改善点がないかを点検・検証し業務品質・体制の整備を進めてきました。引続き、当社の業務運営に係る各種業務フレームワーク等に問題点・改善点がないかを適宜、点検・検証し業務品質・体制の整備を進め、より高い次元で、よりご満足いただけるお客さま本位の業務運営の実現と企業風土の醸成に努めてまいります。

1.お客さまの最善の利益の追求

【改善・取組み状況】

■ 「むさし証券行動規範」を見直し、社員に周知するとともに当社ホームページで公表しました。(2018年2月)

■ 当社の基本的な各種業務運営・取扱方針を「むさしブランドステートメント」として取り纏め、当社ホームページで一括して開示しました。(2017年6月)

 【むさしブランドステートメント】

  • ・ サービス向上宣言
  • ・ 倫理コード
  • ・ 行動規範
  • ・ お客さま本位の業務運営の実現に向けた取組方針
  • ・ 勧誘方針
  • ・ 最良執行方針
  • ・ 利益相反管理方針
  • ・ 反社会的勢力に対する基本方針
  • ・ プライバシーポリシー
  • ・ サイトポリシー
  • ・ ソーシャルメディア利用方針・規約

■ 全社員向けに配布し周知徹底する「コンプライアンス・マニュアル」について体系整理・明確化及び網羅性の向上を企図し全面的に見直し、再配布しました。(2018年10月)

【今後の取組み】

■ 社員全員に配布しているコンプライアンス・マニュアルに基づき、継続して周知活動を行い、経営理念であるお客さま第一主義の徹底を図ると共に、企業風土として定着するよう努めてまいります。

2.利益相反の適切な管理

【改善・取組み状況】

■ 当社ホームページに掲出する利益相反管理方針を、よりわかりやすく、具体例を挙げ詳細に記述しました。(2017年8月)

■ 当社では主な店頭取扱い投資信託を当社ホームページで掲出しておりますが、特定の委託会社に偏重した商品ラインアップになっていないことを確認し、その旨を当社ホームページに掲出しました。(2018年2月)

■ 2018年度は商品ラインアップ充実の観点から新たに投資信託15商品を導入しました(ブル・ベアファンド及び同一種別単位型投資信託を除く)。

【今後の取組み】

■ 引続き、「お客さまにとって、よい商品は何か」の視点から商品選定を行い、商品ラインアップの充実に努めてまいります。

3.手数料等の明確化

【改善・取組み状況】

■ 当社ホームページに掲出する各種手数料等の表示内容を見直し、充実を図りました。(2018年2月)

■ 当社ホームページの投資信託の掲出内容を全面的に見直し、当社取扱い全投資信託に係る情報内容の充実を図るとともに、目的に応じた並替え機能を付加し、お客さまが容易に商品を比較することができるようにしました。(2018年11月)

【今後の取組み】

■ 引続き、よりわかりやすく、内容の充実した説明体制に向上させてまいります。

4.重要な情報の分かりやすい提供

【改善・取組み状況】

■ お客さまにご理解いただきやすいよう、パンフレット・帳票やホ-ムページの改善を進めております。

  • ・ 顧客カード補充記入票を改訂しました(2017年7月)。
  • ・ 相続手続きへのお問合せが多いことから「相続ノート」を新規制定のうえ、記入書類の統合簡素化を行い(2017年8月)またホームページに相続手続きの流れを新たに掲出しました。(2017年12月)。
  • ・ NISA記入書類の改善(2017年9月)、つみたてNISAの取扱いを開始するとともに当社ホームページの商品説明の内容充実を図りました(2018年3月)。

■ 当社ホームページの投資信託の商品案内の掲出内容を全面的に見直し、当社取扱い全投資信託に係る情報内容の充実を図るとともに、検索機能を強化し、お客さま自ら商品を選択・確認する際の利便性を向上させました。(2018年11月)

■ また各種商品や海外市場の説明資料の新規作成や改訂も進めております。

【今後の取組み】

■ 引続き、お客さまにご理解いただきやすいよう、パンフレット・帳票やホ-ムページの改善を進めてまいります。

5.お客さまにふさわしいサービスの提供

【改善・取組み状況】

■ 2017年度、お客さま総点検を全営業店で展開し、お客さまのリスク許容度確認、投資に対する考え方等を再確認を進めております。よりお客さまのニーズや考え方をより深く正確に聴聞し、お客さまの意向に沿ったご提案ができる体制を整えてまいります。

■ 主に営業店毎に市場環境やお客さまのニーズに応じて、各種セミナーを開催しました。2018年度は延べ110回、2,907名の方にご参加いただきました。

■ 当社では次世代の金融教育の充実・金融知識の啓蒙が重要と考えており、日本証券業協会と連携して、地域の学校の要請に基づき、積極的に特別講座・出張授業を開催しております。

【今後の取組み】

■ 引続き、お客さま総点検を実施し、お客さまのニーズを正確に把握したうえでご意向に沿った商品・サービス・情報をご提案・ご提供するとともに、社会貢献の観点から金融リテラシー向上支援も積極的に展開してまいります。

6.お客さま本位の業務運営の実現に向けた取組方針の定着並びに社内体制の高度化

【改善・取組み状況】

■ 全社員に「コンプライアンス・カード」を配布しております。

■ 「お客さま本位の業務運営に関する原則」ならびに「サービス向上宣言」を各職場にポスターとして掲出し(2017年6月)、周知徹底に努めております。

■ 「信頼の種ノート」として営業店担当者がお伺いしたお客さまの声を営業店・本部・経営者が情報共有するシステムを構築し、運用を開始しました。システム稼動後、システムエントリーされたお客さまの声は2018年度までに累計635件(当年度455件)となり、このうち、商品サービス開発改善・帳票等の改訂・業務フローの改善に結びついたものが31件、検討中のものは41件となりました(案件数には重複内容を含みます)。

■ 2017年度は延べ3回の社員アンケート(セルフチェック)を実施し、お客さま本位の業務運営に関する原則の認知度、社員の行動様式・思考調査、お客さま本位の業務運営に関する原則の実践度調査を行いました。また2018年度も引続きアンケート調査を実施しました。調査結果は、サービス改革推進委員会等に報告され、今後の業務施策に反映し、改善に努めてまいります。

■ 社内横断的なタスクチームを組成し、現状の人事制度の評価・分析を行った結果、お客さま本位の業務運営の精神に概ね合致していることを確認しました。

■ 人事上の実績考課における評価参照資料を、より総合的な観点で分かりやすいものに改善しました。(2018年5月)

■ 2017年度は接遇強化から「もしもし検定」については会社での全社員取得推進運動を展開しました。(2018年度末の資格取得率:84%)

■ 営業職社員にはファイナンシャル・プランニング関連知識の習得を推奨しており、2018年度末時点のFP技能士・AFP・CFPのいずれかの資格を取得しているものは61%となっております。

■ 2017年度は、証券業務に関する知識を深めることに特化した社内研修を新設・実施し(証券プロフェッショナル研修、課長研修等)延べ10回、延べ247人参加しました。また、社員必修の階層別研修で社員セルフチェックの結果を材料にフリーディスカッションの時間を作り、お客さま本位の業務運営の社内への浸透ならびに理解を深めるように努めました。さらに営業部店長の研修において社員セルフチェックの状況を説明すると共に階層別研修で行ったフリーディスカッションの結果についても還元し、お客さま本位の業務運営に関する原則及び取組みが浸透するように努めました。

■ 2018年度は、新入社員・2年目研修の内容見直しを行い、若手社員の育成強化に努めました。

■ サービス改革推進委員会を定期的に開催し(2017年度4回、2018年度4回開催)、アクションプランの進捗状況の確認、下部組織として設営しました営業拠点毎のサービス向上委員会の活動状況をフォローしました。

■ サービス向上委員会では、主に業務品質の向上を中心とした活動テーマを設定し、自主的な業務改善の取組みやお客さまの声の収集の活動を進めております。

■ 2018年度から営業本部所属役員4名(本部長・ブロック長)を人事部副担当に任命し、営業部店長への実地での指導・監督を強化する体制とし、お客さま本位の業務運営の浸透度の確認、徹底を推進しております。

【今後の取組み】

■ 社員の行動の基点が「お客さま本位の業務運営の実現」となるよう、工夫、改善に努めてまいります。

■ 引続き、お客さまの声を収集し、業務改善等に努めてまいります。

■ 引続き、社員アンケート(セルフチェック)等を実施し、お客さま本位の業務運営の理解度・実践度等を確認し、業務施策に反映してまいります。

■ 引続き、適正な人事制度の運営と社員の働き方改革を進めることにより、健全な企業活動、業務運営の動機付けと企業風土の確立に努めてまいります。

■ 2018年度から新入社員を含む若手社員の行動目標に資格取得を盛り込むこととし、FP資格やアナリスト資格の取得を奨励してまいります。

■ 研修制度の充実を図り、社員の資質向上を図ってまいります。

■ 引続き、サービス改革推進委員会を定期的に開催し、お客さま本位の業務運営の実現のための計画・推進・改善を進めます。またサービス向上委員会では自立的にお客さま本位の業務運営・サービス改善が全ての社員に波及するよう活動を展開してまいります。

(2019年5月31日現在)